喜迎雙11客服必看，這幾大秘籍助你大促！

據銷客多小編觀察最新發現，對于沒有歷史數據支撐的一些店鋪，比如新開店鋪，雙11當天接待量的變化比值還可以參考赤兔最近幾年統計的店鋪雙11當天與當年10月日均客服接待量變化情況，僅供參考。

1. 計算所需客服入手通過預估雙11當天客服總接待量，在結合店鋪客服飽和日接待值(保證服務質量前提下的客服飽和接待量)，可以計算出雙11當天所需的客服人手。計算方式：所需客服人手=雙11客服總接待量/單客服飽和接待量第二招：制定雙11客服激勵方案這里主要為大家介紹兩種針對雙11的客服激勵措施，可同時應用于客服個人團隊激勵與客服分組PK獎勵。1. 雙11整點時段 - 實時整點獎勵方案描述：通過雙11當天指定時段的客服銷售額排名及變化情況，進行針對性獎勵，如設置午夜銷冠、黎明之星、持續提升獎、高峰英雄等獎項，并在當天進行實時播報獲獎情況，大大增加客服當天的活動參與度與積極性。方案特點：實時性強，激勵可持續性強，對客服個人或客服分組來說即使這個時段落后了，下個時段做的好照樣可以獲得獎勵。如何操作?通過赤兔實時績效工具內的“分時績效”模塊，可以快速地查看指定時段售前客服團隊的“銷售額”數據情況，通過銷售數據即可快速決出 銷售之星。2. 雙11全天 - 全天獎勵方案描述：針對雙11全天的客服綜合指標、單項銷售指標或單項服務指標排名情況，進行針對性激勵措施，例如單項突出獎、全能王獎等。方案特點：更加全面的體現客服全天的表現。如何操作?A. 設定綜合考核指標分值(這里以抽取銷售額與平均響應時間指標為例)：

B.計算客服雙11當日綜合績效得分

PS：獎品參考：除了直接的物質獎勵，還開業引入如“帶薪假期”作為獎勵。第三招：客服雙11排版制定

客服當天的排班的制定可以結合當天的店鋪流量分布情況(可參考上圖所示)，我們可以看出，整個活動持續將近30個小時，建議分3個班次，主力2個班次，低峰時段1個班次;3個班次交叉輪班。建議排班：

PS：有條件盡量安排客服堅守在公司，提供固定的休息場所，流量高峰時有需要的情況可臨時抽調休息的人手。第四招：售前客服工作效率提升1. 活動玩法提前消化客服需要對店鋪雙11活動的玩法進行提前熟悉與消化，最好可以讓店鋪的運營同學對客服人員進行活動要點培訓，避免因客服對活動不清楚帶來投訴、差評、退貨等情況，也避免活動進行中針對這塊不必要地內部反復溝通。2. 大促針對性話術準備A. 歡迎+等候語參與話術：親，您好，店鋪全場5折包郵!目前咨詢量過大，不能及時回復，請您諒解，為節省您的時間，請盡量自助購物，店內能拍的就是有貨的。如需要發票，請備注里添加發票抬頭，謝謝。B.結束語參考話術：親，感謝您對本店的支持，我們會在X天內盡快給您發貨，活動期間發貨量大，懇請您的諒解，歡迎再次光臨。C.突發狀況(如平臺無法付款或商品庫存異常等情況)參考話術：親，很抱歉，由于XXX的原因造成您這邊XXX的情況，目前正在跟進該問題的解決狀態，請您耐心等待。3. 熱點商品常見回答準備針對進入雙11平臺會場的商品、店鋪的爆款以及參加聚劃算等熱點的商品，提前整理好圍繞該商品的熱點問題，儲備解答話術，服務過程中可以大大提升針對該商品咨詢的解答速度。4. 使用工具提效在雙11當天，以下幾個方面的操作需求會非常大：A. 快速辨別買家情況，快速了解新老客戶、等級、購買情況等信息;B. 快捷處理改價改郵改地址改備注;C. 快捷短語快捷調用;D. 快捷推薦關聯商品;E. 快捷調用商品知識。因此需要利用相關的工具進行針對性的效率提升，這里推薦大家可以使用客服全能插件 - 赤兔魔盒，涵蓋了以上所有的功能;第五招：提前做好售后服務準備經歷過雙11大促的人都知道把售后問題處理好將大大提升店鋪后續的競爭力，反之店鋪將一蹶不振。1. 查件提前培養客服利用旺旺插件快速查詢物流信息，一鍵轉發。指定接口人對接快遞公司，一旦出現物流爆倉及突發情況不能及時發貨或送達的情況，安排售后客服主動聯系客戶說明情況，請求諒解并給出解決建議以及征集客戶的意見。有條件的店鋪可以給予客戶下次購買的優惠券作為補償，減少客戶因為物流情況而給出中差評，導致DSR評分下降。2. 物流異常常見處理方式。由于發貨的情況不可控，在大促的時候很可能發貨延遲，爆倉等現象，處理不當會造成比較嚴重的客戶投訴、差評等情況。對于這類情況，建議商家第一時間通過旺旺或短信渠道通知客戶，做好事件預防：A. 篩選出受快遞影響的客戶群體;B. 編寫物流異常短信文案，并通過CRM工具(如：羅羅CRM)推送給相應的客戶群：短信參考：發貨延遲的情況：親愛的<真實名字>，遺憾的通知您，您所在的區域受到了快遞爆倉的影響，我們會跟蹤最新快遞情況并及時通知您，謝謝您的理解與支持。3. 退換貨大促期間因為沖動消費、尺碼問題、跟預期不符等問題導致退換貨會大幅提升，建議提前制定完善的退換貨流程，在商品詳情頁進行展示，或將退還貨流量連同包裹發送給客戶，引導客戶按流程自助完成退換貨，提升效率與體驗。PS：有條件的店鋪還針對銷量比集中的中山區域設置臨時倉庫，提前將銷量比較大的相關產品備在該倉庫，防止途中的原因導致快遞速度變慢。雙11大促畢竟是一年一度，也是商家滿懷希望的一天。錯過了這次機會下次又要再等一年了。所以，不管你是大賣家還是中小賣家，都是完完全全可以做好自己的客服，當天詢盤轉化提高最高。無分享不電商!歡迎交流。

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