服務將成為B2C競爭的下一個主戰場

        B2C是一種電子商務模式，也就是通常說的商業零售，直接面向消費者銷售產品和服務。這種形式的電子商務一般以網絡零售業為主，主要借助于互聯網開展在線銷售活動。既然B2C的主要業務是網絡零售業，B2C也可以說是服務行業。從一些B2C企業的發展過程來看，服務精神貫穿始終。

        提到B2C的服務，發生在去年的京東拒絕送貨上樓事件堪稱一個典型。據媒體報道，凡在京東網上商城購買商品的用戶，必須自己下樓取貨，京東的配貨人員不再提供送貨上樓的服務。此前，京東是提供送貨上樓服務的。對于京東這一舉措，批判聲不絕于耳。客觀地說，京東拒絕送貨上樓，大大降低了服務質量。

       在B2C行業大講服務理念，不斷提高服務水平的市場環境下，京東卻一反常態降低服務質量，無疑會流失一部分用戶。對此，京東商城CEO劉強東也表示會流失一部分用戶。透過京東拒絕送貨上樓事件可以看出，服務對B2C發展的重要性。

        事實上，無論是當當，還是卓越，或是凡客，這些B2C企業一直為提供服務而努力。尤其是最近幾年，在價格戰難以成為B2C核心競爭力的時候，服務順其自然成為了各家B2C企業比拼的對象。在2011年5個多月的時間，B2C的服務戰已經激烈上演。

       上個月，當當網啟動了“閃電計劃”，提升物流服務水平。自4月6日起在設有物流中心的北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大城市實現“一日兩取、全單滿足”的當日達服務。十幾天后，當當在13個城市已經可以提供當日達服務。在激烈的市場角逐下，當當提升服務的速度也在提高。眾所周知，物流是評估B2C服務的一個硬性指標。提高物流速度，也是變相提高服務水平。

        除當當外，諸如凡客、淘寶等電子商務企業也推出了改善物流體驗的舉措，其最終目的都是為了提高服務水平。在推出“閃電計劃”后不久，當當網將正式宣布推出“退款0等待”服務，網友今后在當當網購物時如需退貨，只要在指定周期內提出退貨申請，客服審核后就能足不出戶享受到當當快遞員上門退貨并現場退款的“退款0等待”服務。

       一直以來，售后是B2C行業的軟肋，尤其是退貨。眼下，絕大多數網購平臺的退貨是相當繁瑣的，嚴重影響了用戶體驗。用戶要想退貨，要先把商品寄到B2C企業，然后才能啟動退貨程序。當當網的“退款0等待”，簡化了退貨流程，提升了B2C售后服務水平。

       其實，當當簡化退貨流程的工作早在商務部早期4月份就已經開始提速，從原來接到用戶申請的48小時內回復，改為現在的“當天申請的在18點前回復，18點后申請的在次日12點之前回復”。而上門退換貨的時間也將大大縮短，由原來北京顧客要3—5天上門辦理、外阜7—9天上門辦理，改為20多個主要城市1—2日上門辦理退換貨，其他城市也只需3—4天即可上門辦理。

       此次當當推出“退款0等待”，是退款售后服務的一次升級。截至目前，當當在不到兩個月的時間，已經打出了兩道提升服務的牌，這其實僅僅拉開了B2C領域的服務比拼序幕。在網購過程中，涉及服務的環節有很多，物流和售后僅僅是其中的2個環節。

       就本質而言，B2C是傳統零售業的延伸。最近幾年，傳統零售業不斷提高服務水平，以提高用戶的忠誠度。由傳統零售業的情況來看，作為傳統零售業延伸的B2C行業，服務戰未來會更激烈。依筆者的經驗來看，服務將成為繼價格戰之后的又一個競爭主戰場。